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Come gestire le recensioni negative su Facebook
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| Fonte foto: jisc.ac.uk |
Come gestire le recensioni negative su Facebook
Rispondere in maniera educata anche se dovessi avere ragione: La parte grassetta è la più importante. Spesso, si sa, i clienti possono prendere un abbaglio ed essere vittima dei propri pregiudizi e lasciano un commento negativo. Anche se voi doveste avere ragione, è importante rispondere in maniera educata, capire il problema ed esporre il proprio punto di vista. Se, invece, avete capito di avere sbagliato, oltre a chiedere ovviamente scusa, offrite qualcosa: un buono, un prodotto o altro.
Prendersi il giusto tempo per rispondere: Prendersi il giusto tempo per rispondere ad una recensione su Facebook, non vuol dire rispondere troppo tardi o troppo presto. Quando avete risolto e siete usciti dalla fase di panico dovuto ad un commento negativo, rispondete. In modo da avere la massima lucidità. Se, invece, sapete che per rispondere avete bisogno di più tempo, avvisate che impiegherete qualche giorno.
Attenzione alla lingua: Nelle regole su come gestire le recensioni su Facebook, ci sentiamo di inserire anche l'attenzione alla lingua. In pratica, dovete stare attenti alla grammatica italiana (se rispondete in italiano) poiché una vostra gaffe potrebbe farvi coprire di ridicolo e rovinare la vostra reputazione. Stessa cosa se doveste rispondere in un'altra lingua: rileggete più di una volta cosa state scrivendo.
Cercate di farvi rispondere in privato: Di solito le recensioni negative sono sempre scritte in pubblico mentre quelle positive in privato. A questo punto, con una "scusa" (ad esempio, "abbiamo bisogno dei tuoi dati") potete discutere privatamente di ciò che è successo per poi, se avete risolto il problema soddisfacendo l'utente, chiedere di rilasciare un feedback pubblico sulla discussione.
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