Da semplici risponditori automatici ad Intelligenza Artificiale capace di interagire con i propri clienti ed aumentare l'engagement. Il nuovo trend dell'Innovazione Tecnologica che può determinare il successo di un'azienda nel rapporto con la propria audience.

Prima ancora di capire come i ChatBot possano aiutare a far crescere il Business di un’azienda, o meglio perché li debbano utilizzare per assistere i propri clienti, la domanda che sorge spontanea è: “Cos’è un ChatBot?”.
Se ancora non lo sappiamo e neanche Aranzulla ci viene in soccorso, possiamo affidarci al buon caro Wikipedia per avere una prima definizione di Chatbot che parla di “programmi che simulano una conversazione tra robot e essere umano.”

L’innovazione digitale sta portando allo sviluppo di ChatBot ad Intelligenza Artificiale che evolveranno e si miglioreranno attraverso il Machine Learning rendendo unico e personalizzato il rapporto e la comunicazione tra i Brand ed i propri clienti.

Nei ChatBot l’Intelligenza Artificiale trova in questo momento la sua massima rappresentazione, ma forse in pochi sanno che trattasi di una tecnologia che risale agli anni ’50, il cui padre putativo può essere considerato Alan Turing, matematico britannico il cui motto era: “Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”.

Il film basato sulla storia di Alan Touring che nel 2015 è stato premiato con l'Oscar per la miglior sceneggiatura non originale.

I Chatbot sono quindi sistemi automatici (robot che comunicano via chat) basati sul Natural Language Processing (NLP), che possono comprendere il significato del linguaggio umano, valutarlo e contestualizzarlo per garantire un dialogo rilevante.
Questi sistemi rappresentano dunque comprensibilmente non solo il trend del momento, ma dei futuri anni a venire, dal momento che, con la diffusione delle applicazioni di Messaggistica Istantanea (IM) come Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram e simili, si è creata un’audience molta attiva che pone in essere una nuova e già consolidata metodologia di interazione azienda/cliente attraverso la quale i brand possono comunicare con i customer in maniera decisamente diretta e naturale.

Anche i numeri del resto parlano chiaro, in Italia il solo FB Messenger può contare oltre 13 milioni di utenti attivi al mese.

Media utenti attivi al mese. Fonte: Juliusdesign.net

È facile capire come per le Aziende questa tecnologia rappresenti una grande opportunità per entrare in contatto con la propria audience o per raggiungere nuovi potenziali clienti coinvolgendoli in un’esperienza interattiva personalizzata e privata. Lo confermano le statistiche e le previsioni a breve termine che rafforzano il trend dell’utilizzo crescente dei ChatBot, tanto da poter stimare che entro il 2020 i brand che si avvarranno dell’Intelligenza Artificiale per rapportarsi con i propri clienti saranno circa l’80% delle aziende mondiali, e a loro volta i consumatori gestiranno l’85% delle loro relazioni con i brand esclusivamente per mezzo di interazioni che non prevedano l’intervento umano. (Fonte: Gartner).

Senza contare che dal 2015, come dimostra una ricerca di Business Intelligence, le Top 4 App di messaggistica istantanea (Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) hanno superato i Top 4 Social Media (Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus) in termini di utenti attivi al mese.

Ma adesso...

Analizzate ed assodate le potenzialità e la portate che hanno i ChatBot nel rapporto Brand/Clienti, vediamo quali sono gli ambiti di utilizzo e quali vantaggi possono dare.

Innanzitutto va precisato che i ChatBot non sono tutti uguali e si possono raggruppare in 3 grandi macro categorie con specifiche caratteristiche.

1. COMMERCE BOTS
Determineranno l’avvento del commercio conversazionale, permettendo ai clienti di sfogliare il catalogo dei prodotti, selezionarli ed acquistarli senza abbandonare la chat.

In quest’ottica si sta muovendo anche FB Messanger, tanto da aver annunciato di recente di aver lanciato in fase di test l’integrazione degli acquisti in ChatBot nel rilascio della Messenger Platform 2.2

2. CUSTOMER SERVICE BOTS
ChatBot programmati per assistere h24, in maniera tempestiva e continuativa, rispondendo alle richieste o ai reclami degli utenti fornendo tutte le informazioni necessarie.

3. CONTENT BOTS
Sistemi in grado di fornire in tempo reale all’utente informazioni e notizie su un argomento, un feed, un servizio o un prodotto che potrebbe interessargli. Viene programmato per selezionare i contenuti in base alle preferenze dell’utente che interagisce col Bot, mantenendo così alta l’attenzione nei confronti del brand e dei suoi servizi o prodotti offerti.

Il successo dei ChatBot è dato dal fatto che i vantaggi dal loro utilizzo sarà tanto per le Aziende quanto per i consumatori.

Per i Clienti ovviamente il grado di soddisfazione sarà più alto rispetto agli altri strumenti di comunicazione indiretta che finora le Azienda hanno utilizzato, ma anche rispetto a quelli diretti come può essere una linea diretta telefonica o chat con operatori in carne ed ossa, in quanto la tempestività nella risposta ad una domanda precisa avverrà senza la necessità di essere dirottati da reparto in reparto per giungere all’operatore di competenze ed accorciando anche i tempi di attesi dovuti all’immediata disponibilità del Bot.

Un miglioramento della customer satisfaction avvertita dal cliente si tradurrà in una migliore reputazione dell’Azienda ed un accrescimento della fidelity.

Bingo...e non finisce qui!

Uno straordinario Bob Odenkirk nello spin-off del celeberrimo Breaking Bad: Better Call Saul.

Pensate che un tale tipo di supporto sarà disponibile h24 e 7/7 ed accessibile anche da mobile ovunque il cliente si trovi, senza la necessità di registrazioni né di login, rendendo la procedura più snella ed immediata nell’effettuare ordini, pagamenti, prenotazioni e ricevere informazioni o promozioni.

Dal punto di vista dell’Azienda ovviamente aumenterebbe l’intera ottimizzazione delle risorse a disposizione, perché i ChatBot in quanto robot virtuali sono in grado di lavorare senza limiti di continuità rispondendo alle esigenze dei clienti in ogni momento.

Ed è proprio nella gestione del cliente che l’azienda ne trae il vantaggio maggiore. Infatti i ChatBot possono avere contemporaneamente conversazioni con migliaia di persone, ed ognuno di questi ricevere una risposta immediatamente.

Diventerebbero dei veri e propri assistenti personali che danno consigli di moda, suggerimenti su investimenti finanziari ed informazioni sui viaggi, mantenendo contemporaneamente in memoria le preferenze dell’utente e profilando immediatamente l’utente all’accesso successivo.

Qualcuno ha detto maggiordomo? Inevitabile non pensare ad Alfred, il braccio destro di Batman nella trilogia di Nolan.

Altro che Alfred oppure per i più nostalgici... Ambrogio!

A questo punto sappiamo che l’unica cosa che vi state chiedendo è: come si crea un ChatBot?

Ci si può affidare a tool online con il vantaggio di integrare un servizio di ChatBot in tempi brevi e con poche competenze di programmazione, ma con scarsa facoltà di personalizzazione del servizio offerto al cliente.

Non bisogna mai dimenticare infatti che pur essendo sistemi che si avvalgono di intelligenza Artificiale, sono pur sempre software programmati da umani il cui supporto in fase di realizzazione resta fondamentale.

Per la creazione di un chatBot sono quindi necessarie inevitabilmente consolidate competenze di programmazione e di strategia che si vadano ad integrare perfettamente nel piano di comunicazione aziendale generale, motivo per il quale è meglio avere a disposizione un team di sviluppo (Bot Developer) e Strategist.

Adesso quindi la palla passa a te...

Se non vuoi far parte di quel 20% che non sfrutterà le straordinarie potenzialità dei ChatBot, ma sei anzi interessato a fornire un servizio unico e personalizzato ai tuoi clienti, scrivici. 😊

Saremo pronti e felici di analizzare le esigenze del tuo brand e trovare insieme la soluzione più adatta al tuo business.

Che si tratti di un robot, di mostri in 3D o di draghi in AR, il Ferrero Rocher è assicurato!